Характеристика отеля, Анализ жизнедеятельности гостиницы – Сбытовая стратегия гостиницы “Эрмитаж Покровка”

Характеристика деятельности гостиницы «аладдин»

Содержание

1. Оценка гостиничного бизнеса на примере гостиничного комплекса «Аладдин».
1.1. Характеристика деятельности гостиницы «Аладдин»
1.2. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Аладдин»
1.3. Анализ инновационной деятельности гостиницы

ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АЛАДДИН»

Характеристика деятельности гостиницы «Аладдин»

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Республика стала менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы, однако, услуги их чрезвычайно дороги и пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

Гостиница «Жасмин» была открыта в 2022 году на окраине города Капчагай. Организационно-правовая форма – товарищество с ограниченной ответственностью(ТОО). Входит в сеть «Аладдин».

Отель расположен в тихом живописном районе центральной части города, в непосредственной близости от административных, деловых и культурных центров, в 20 минутах езды от аэропорта.

Основными целями деятельности предприятия ТОО «Аладдин» являются: качественное обслуживание клиентов, извлечение прибыли, экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров; честная конкуренция на рынке.

Основными задачами являются: предоставление временного жилья, предоставление услуг и помещений для проведения различных мероприятий.

Отель располагает 21 комфортабельными номерами, которые оснащены спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, Интернетом, мини-баром, ванной, душем, сейфом и укомплектованы прекрасной итальянской мебелью и всеми необходимыми аксессуарами. Во всех номерах предусмотрена система климат-контроля, пожаротушения и сигнализации. Безопасность всех гостей комплекса обеспечивается службой охраны, имеющей в своем арсенале новейшую систему видеонаблюдения и центрального оповещения на случай возникновения чрезвычайных ситуаций.

Услуги отеля:

– Ресторан

– Бар, гостиная

– Кафетерий

– Бесплатный завтрак

– Сейф (на стойке регистрации)

– Бесплатные газеты в вестибюле

– Спа-кабинет

– Круглосуточная работа стойки регистрации

– Спа с полным спектром услуг

– Камера хранения

– Сауна

– Услуги химчистки

– Кофе/чай в фойе

– Лифт

– Портье, посыльный

– Предоставляется лимузин или легковой автомобиль

– Трансфер до аэропорта (за дополнительную плату)

– Услуги няни или присмотр за детьми

– Оборудование для стирки

– Комнаты для переговоров

– Бесплатный Wi-fi

– Многоязычный персонал

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы (рисунок 2).

Рисунок 2. Организационная структура отеля «Тянь-Шань».

Должностные инструкции сотрудников отеля приведены в (Приложении 1).

Служба номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует с инженерной службой и службой приема и размещения.

К жилым помещениям относятся номера. К общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

– подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

– уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

– контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

– подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

– контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных систем;

– эксплуатация электрических систем;

– эксплуатация холодильных систем

– эксплуатация оборудования пищеблока;

– эксплуатация компьютерных систем;

– эксплуатация лифтового хозяйства;

-отопление помещений.

Отдел еды и напитков. Ресторан «Жасмин» – предприятие питания, представляющее гостям ассортимент блюд русской, итальянской и казахской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторане «Жасмин» обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Ресторан при гостинице «Жасмин» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан.

Кроме ежедневного обслуживания гостям предоставляется:

– проведение презентаций;

– проведение корпоративных вечеринок и банкетов.

При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания.

В отеле завтрак (шведский стол) входит в стоимость проживания.

Придя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными материалами может найти меню ресторана. По желанию клиент может спуститься в ресторан «Жасмин» на обед и на ужин, а также заказать еду в номер.

В Спа-салоне «Bali» гости могут заказать еду и напитки из ресторана «Жасмин».

При входе в отель «Жасмин» клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Носильщик помогает донести клиенту сумки до нужного этажа и до номера.

На этаже клиента встречает дежурная, которая провожает его в номер, показывая мини-бар, проверяет исправность электроснабжения, дает квиток на бесплатный обед со шведским столом. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.

Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба, принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Также проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается при выезде.

После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси. Администратор также ведет учет в журналах регистрации.

Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные по этажам приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года.

По прибытии в номер дежурная по этажу должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.

Основным видом деятельности “Жасмин” является предоставление гостиничных услуг, а также проведение культурно-развлекательных мероприятий.

Вид хозяйственной деятельности: предоставление гостиничных услуг.

Затраты предприятия – один из ключевых элементов производства, важнейшая категория экономической науки и практики хозяйствования. Весьма значима их роль в бухгалтерском учете. Затраты нередко выражают такими понятиями, как «издержки», «расходы».

Расходы организации согласно – это уменьшение экономических выгод в результате выбытия активов и возникновения обязательств, приводящее к уменьшению капитала организации, за исключением уменьшения вкладов по решению собственников имущества.

Данные термины редко применяются без предшествующего прилагательного или другого вспомогательного слова, так как без него непонятно, о каком типе затрат или расходов идет речь. Поэтому для создания упорядоченной структуры данных о затратах организации необходимо их классифицировать, т. е. образовать группы затрат с одинаковыми характеристика­ми по отношению к установленному объекту затрат (единицы продукции или услуги (калькуляционные единицы), организационные подразделения, конкурентные товары (услуги) и т. д.).

Выделяют следующие основные классификации затрат:

1) по экономическому содержанию — на элементы затрат и статьи калькуляции;

2) по характеру — на прямые и косвенные;

3) по поведению — на постоянные и переменные;

по отношению к принятию решений — на релевантные и нерелевантные;

по составу — на нормативные (стандартные) и фактические.

По экономическому содержанию затраты группируются по элементам и статьям калькуляции.

Группировка затрат по элементам применяется в бухгалтерском финансовом учете. Выделяют следующие элементы затрат:

– материальные затраты (за вычетом стоимости воз­вратных отходов);

– затраты на оплату труда;

– отчисления на социальные нужды;

– амортизация;

– прочие затраты.

А вот, что касается, группировки затрат по статьям, то она применяется для целей управленческого учета. Выделяют следующие статьи затрат:

– Сырье и материалы.

– Возвратные отходы (вычитаются).

– Покупные изделия, полуфабрикаты и услуги производственного характера сторонних предприятий и организаций.

– Топливо и энергия на технологические цели.

– Затраты на оплату труда.

– Отчисления на социальные нужды.

– Расходы на подготовку и освоение производства.

– Общепроизводственные расходы.

– Общехозяйственные расходы.

– Потери от брака.

– Прочие производственные расходы.

– Расходы на продажу.

Деятельность гостиничного комплекса в целом и его структурных подразделений (в том числе ресторанного хозяйства), отвечающая потребностям рыночной экономики, должно приносить прибыль. Представляя собой конечный результат, прибыль является основным показателем в системе текущих целей предприятия. Управление прибылью находиться в центре экономической деятельности предприятий, работающих на рынке. Прибыль создает условия или выступает как защитный механизм от банкротства предприятия, она так же обеспечивает конкурентоспособность предприятия, повышает его цену на рынке.

Прибыль характеризует степень деловой активности предприятия, по ней определяется уровень отдачи авансированных средств и доходность вложений в активы предприятия. Прибыль создает условия для решения социальных задач, как на предприятии, так и в государстве в целом. И, на конец, прибыль выступает в качестве одного из главных обобщающих показателей эффективности хозяйственной деятельности предприятия, объема и качества произведенной продукции и оказанных услуг, уровня себестоимости, состояния производительности труда. Помимо этого, прибыль является важным фактором в оценке потенциальным инвестором возможностей компании.

В гостиничном комплексе прибыль (убыток) от реализации услуг определяется как разница между выручкой от реализации продукции и услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) и затратами на производство и реализацию, включаемыми в себестоимость продукции и услуг гостиницы.

Прибыль – основной источник финансовых ресурсов предприятия, связанный с получением валового дохода. В предприятиях сферы услуг, которые относятся в большинстве к производству предприятия, создается прибавочный продукт и чистый доход. Они выступают источником прибыли на предприятии сферы услуг. Источником прибыли выступает прибавочный продукт или чистая прибыль. При экономическом подсчёте прибыль выступает как экономический показатель, в этом смысле она выступает как конечный финансовый результат деятельности предприятия, как результат превышения доходов над расходами. Прибыль имеет многогранное значение как для самого предприятия, так и для государства в целом. Прежде всего прибыль является главной целью предпринимательской деятельности, обеспечивающей дальнейшие перспективы его развития. Прибыль создает условия для защиты от банкротства предприятия. Она обеспечивает конкурентоспособность предприятия, повышает его рыночную цену: создает условия для решения социальных задач и для предприятия, и для государства в целом. Прибыль выступает в качестве одного из главных обобщающих показателей эффективности хозяйственной деятельности.

Прибыль и рентабельность в условиях формирования рыночной экономики являются важнейшими показателями хозяйственной деятельности предприятия. Эти показатели отражают все стороны деятельности предприятия: объем и структуру розничного товарооборота, рациональность использования ресурсов, осуществление мероприятий по совершенствованию организаций и технологий процессов и т.д.

Сумма и уровень прибыли формируются под воздействием большого количества различных факторов, оказывающих на них как положительное, так и отрицательное влияние. Возможность того или иного объёма прибыли зависит от влияния определенных факторов. Все факторы подразделяются на две группы:

1.Объективные факторы (факторы внешней среды) не зависят от деятельности предприятия.

2.Субъективные факторы (факторы внутренней среды) зависят от деятельности предприятия.

К внешним факторам относятся – экономическая ситуация в стране, уровень инфляции, острота конкурентной борьбы на рынке, соотношение конъюнктуры рынка (бывает высокая и низкая) или соотношение спроса и предложения, налоговая и кредитная политика, тарифы на товары или услуги, цены на сырье и товары. Один из этих факторов влияет на прибыль непосредственно, а другие через товарооборот и издержки.

К внутренним факторам относятся: тип или категория предприятия, и соответственно размер наценки на товары и услуги; уровень технической оснащённости предприятия, прогрессивность техники и технологий; объём, состав и характер производственных товаров и услуг; сумма и уровень издержек производственного обращения; объём и структура активов предприятия и их отдача.

Анализ выручки по видам деятельности. Основным видом деятельности ТОО «Жасмин» является предоставление гостиничных услуг. Причем большая часть доходов поступает от проживания и питания иностранных туристов.

Таблица 1 – выручка от предоставления гостиничных услуг

Наименование показателя 2022 год 2022 год 2022год
Объем выручки (доходов) от данного вида хозяйственной деятельности, тг.
Доля объема выручки (доходов) от данного вида хозяйственной деятельности в общем объеме выручки (доходов) эмитента, %
Примечание – составлено на основе источника

Выручка от реализации всех видов услуг ТОО “Жасмин” (без НДС) за 2022 год составила 6576825 тыс. тенге, что на 24,7%, т.е. на 1302020 тыс. тенге больше, чем за 2022г.

Таблица 2 – выручка от проживания

Наименование показателя 2022 год 2022 год 2022 год
Объем выручки от продажи продукции,
тыс. тг.
Доля от общего объема выручки, % 67,4 69,8 69,9
Примечание – составлено на основе источника

Выручка от реализации гостиничных услуг в 2022 г. составила 4602875 тыс. тенге или 70%, что на 917190 тыс. тенге больше общего объема реализованных услуг в 2022 году.

Таблица 3 – выручка от предоставления услуг питания

Наименование показателя 2022 год 2022 год 2022 год
Объем выручки от продажи продукции,
тыс. тг.
Доля от общего объема выручки, % 32,6 30,1 30,0
Примечание – составлено на основе источника

Выручки от предоставления услуг питания в 2022 году по сравнению с 2022 годом увеличилась на 308276 тыс. тенге.

Рост выручки произошел из-за увеличения стоимости предоставляемых услуг и увеличением коэффициента использования номерного фонда.

Таблица 4 – динамика и структура прибыли гостиницы «Аладдин».

Показатель 2022 г 2022 г
Выручка от продажи продукции, работ, услуг, всего
в том числе от продажи: гостиничных услуг
в том числе от продажи: ресторанных услуг
Себестоимость проданных товаров, работ, услуг, всего
в том числе от продажи: гостиничных услуг
в том числе от продажи: ресторанных услуг
Валовой доход
Коммерческие и управленческие расходы
Прибыль (убыток) отпродажи
Прочиедоходы и расходы
Прибыль (убыток) до налогообложения
Налог на прибыль
Чистая прибыль (убыток)
Примечание – составлено на основе источника

В 2022 г. выручка составила 5261460 тыс. тг., что на 1041616 тыс. тенге больше, чем в 2022 г., валовая прибыль увеличилась в 2022 г. по сравнению с 2022 г. на 897312 тыс. тенге.

Прибыль от основных видов деятельности в 2022 году выросла в 3 раза и составила 1273136 тыс. тенге против 382384 тыс. тенге в 2022 году. Налог на прибыль за 2022 г. составил 305580 тыс. тенге.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т, д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

– приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

– компетентность, знания и способности персонала;

– вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

– взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов

потребителя услуг;

– общение, информирование потребителей и умение их

выслушивать;

– профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

– ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

– подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

– внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

– стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

– безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

– способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

– удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество.

Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.

Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет.

Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами. К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой – иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы. В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала.

§

В современное время постоянный прогресс в области новых технологий, конкуренция за внимание потребителей, качество товаров и услуг заставляют предприятия вновь рассмотреть все вопросы, связанные с маркетинговой деятельностью.

Непрерывное развитие гостиничного бизнеса в мировой практике, предлагает потребителям гостиничных услуг всесторонний гостиничный сервис, который зависит от цен, состоящих на рынке этих услуг. Каждый год, средства массовой информации говорят о появляющихся новых формах деятельности в этом виде сервиса.

Маркетинг следует рассматривать как:

• образ мышления, образ действия;

• философию современного бизнеса;

• систему маркетинговых исследований;

• управление маркетингом;

• комплекс мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта.

Функции маркетинга [17, c. 76]:

1. Аналитическая (функция анализа и синтеза) – изучение внешней среды и конкретных товарных рынков, потребителей и конкурентов.

2. Продуктово-производственная (созидательная) – создание новых продуктов (товаров и услуг) и организация их производства. Повышение конкурентоспособности существующих продуктов.

Философия ведения бизнеса Гостиницы.

Отношение к клиенту:

– долгие и взаимовыгодные отношения важнее сиюминутной прибыли;

– потребности клиента являются движущей силой создания инновационных решений.

Гарантии качества:

– высокий уровень компетенции специалистов, постоянное профессиональное совершенствование;

– независимость в выборе методик, программных продуктов, свобода от существующих на рынке стереотипов. Ориентация в работе на потребности и возможности клиента.

Стратегическая направленность и системность маркетинга — это объединение в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности, для обеспечения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как правило, на 5-7 лет, а иногда и более.

Функционирование отдела продвижения отеля имеет целью согласованную работу подразделений по продвижению гостиничного продукта и маркетинга. Если специалисты отдела маркетинга, исходя сданных маркетинговых исследований, пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходов гостиницы и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, опираясь на свой опыт и умение продвигать услуги продукты.

Основными целевыми группами потребителей предприятия «Гранд-отель Тянь-Шань» являются: бизнесмены, иностранные туристы, руководители среднего и высшего звена.

Социально-демографический портрет аудитории можно увидеть на рисунках 2-4.

Рисунок 2. Социально-демографический портрет аудитории

в зависимости от пола (2022-2022 г.)

Как показано на рисунке 2, количество постояльцев мужского пола превышает количество гостей женского пола. Это связано с тем, что большинство клиентов гостиницы – это бизнесмены, деловые партнеры и менеджеры компаний старшего и среднего звена.

Рисунок 3. Социально-демографический портрет аудитории

в зависимости от возраста

Большинство гостей гостиницы «Гранд-отель «Тянь-Шань» этомолодые иностранные граждане и жители РК в возрасте от 25 до 40 лет, а также экономически активные люди среднего возраста от 40 до 55 лет.

Рисунок 4. Социально-демографический портрет аудитории

в зависимости от вида деятельности

Большинство постояльцев отеля – это бизнесмены, как иностранцы, так граждане Казахстана, приезжающие из других городов. Эти люди предпочитают хороший уровень сервиса, но при этом задумываются о цене.

Информация для гостей размещена в удобном для обозрения месте и содержит:

– правила предоставления гостиничных услуг;

– стоимость номеров;

– сведения о работе ресторана «Жасмин», предприятиях бытового обслуживания;

– перечень и стоимость дополнительных услуг;

– лицензии на право оказывать данные услуги;

– сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

– сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации.

Рекламная компания отеля «Аладдин» отличается большим разнообразием, это обуславливает ее эффективность. Какие бы не использовались виды рекламы, они носят следующие функции:

-информативная (поддержание имиджа гостиницы, предоставление информации о новых услугах);

-убеждающая (изменение отношения к услуге, побуждение к ее приобретению, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

-напоминающая (подтверждение имиджа отеля «Тянь-Шань», поддерживание осведомленности и спроса).

Печатная реклама является одним из важнейших средств распространения рекламной информации. В качестве печатной продукции используются каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, рекламные листовки, статьи в журналах. Менеджер по рекламе также формирует и обновляет информационный уголок.

Основными конкурентами «Аладдин» в городе Капчагай являются следующие предприятия: «Worldhotel Saltana tAlmaty», «Holiday Inn Almaty», «Амбассадор», «Казжол», «Soluxe Hotel Almaty», «Казахстан», «Алматы».

Таблица 3 – сравнение основных конкурентов.

Отели Месторас-положение Номерной
фонд
Качество
обслуживания
Цена-качество Чистота Трансфер
Гранд-отель
Тянь-Шань
Казахстан
Worldhotel
Saltanat
Almaty
Казжол
Амбассадор
Holiday Inn
Almaty
Отрар
Примечание – составлено автором на основе источника [41]

В таблице 3 представлены количественные оценки по основным категориям. Баллы были выведены исходя из анализа отзывов, оставленных гостями данных отелей на публичных сайтах [41].

Рисунок 5. Рейтинг отелей-конкурентов

Ниже предоставлен SWOT-анализ внешней и внутренней среды отеля «Тянь-Шань»

Таблица 4. SWOT-анализ гостиницы «Гранд-отель Тянь-Шань»

Возможности Сильные стороны
Развитие отеля бизнес-класса Месторасположение
Развитие бизнеса в городе Алматы Организация дополнительных услуг
Возрастание количества
потенциальных клиентов
Участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах
по повышению качества
обслуживания клиентов
Рост уровня жизни  
Угрозы Слабые стороны
Изменение экономической и политической ситуации в стране Цены выше среднего уровня цен
города Алматы
Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг Нехватка данных по поводу стратегических направлений
развития гостиницы
Усиление позиций компаний-конкурентов  
Примечание – составлено автором

Данные анализа показывают, что «Гранд-отель Тянь-Шань» имеет выгодное месторасположение и развитую инфраструктуру. Персонал гостиницы на постоянной основе проходит тренинги по повышению качества обслуживания гостей, что и поддерживает хороший уровень сервиса на предприятии.

Угрозами для отеля «Тянь-Шань» является нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для исследуемого предприятия, но и для гостиничного бизнеса Алматы в общем.

Применение дифференцированных цен и открытие скидок позволяет регулировать в гостинице соотношение между динамичным спросом и статичным предложением и может обеспечить максимальную загрузку номерного фонда. Основным показателем эффективной работы гостиницы является уровень загрузки номеров, поэтому имеется прямая зависимость между прогнозируемым уровнем загрузки и установлением конкретной цены. Ценовая политика является важным инструментом маркетинга, при помощи которого гостиница осуществляет свою связь с потребителями.

Цена является одним из самых гибких элементов маркетинга, который позволяет гостинице оперативно реагировать на изменения в маркетинговой окружающей среде. При этом выбор цены определен с учетом выбора стратегий относительно других элементов комплекса маркетинга. Цена выполняет важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. Именно от цен зависят в конечном итоге достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее влияние на конкурентоспособность, как продукта, так и гостиницы.

Цена также является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Этапы разработки ценовой стратегии в гостинице отражают общий подход к формированию цены в маркетинге и включают в себя: выявление факторов, влияющих на цену, постановку целей ценообразования, выбор метода ценообразования и определение ценовой стратегии предприятия.

В гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань» на формирование цены оказывают влияние следующие факторы:

– издержки;

– конкуренция;

– вид товара или услуги;

– имидж;

– спрос и предложение;

– факторы среды.

Особенностью гостиничного бизнеса является высокий уровень постоянных издержек производства, который учитывается при формировании базовой цены гостиничного продукта. Подход «издержки плюс» основан на учете постоянных и переменных издержек плюс прибыль как процент своих издержек. Величина начисления целевого процента прибыли в гостиничном бизнесе невысока, и составляет обычно 15%.

Ценовая политика конкурентов также учитывается в гостинице при формировании собственных цен. Сравнительный подход к установлению цен основан на сравнении с ценами, запрашиваемыми за аналогичный товар/услугу в аналогичных предприятиях.

Цена является важным инструментом регулирования соотношения спроса и предложения в гостиничном бизнесе, особенностью, которого является несоответствие между спросом и предложением, вызванное сезонностью предоставления услуг, периодами подъема и спада со стороны спроса.

Это обуславливает формирование цены в гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань на двух уровнях:

– первый уровень соответствует стратегии ценообразования и представляет собой совокупность цен, подлежащих обязательному опубликованию в каталогах и т.д. Данные цены затрагивают глобальные вопросы положения продукта и фирмы, долгосрочной прибыли на инвестированный капитал;

– второй уровень, определяющий в целом тактику ценообразования, характеризует цены, по которым осуществляется реализация услуги, исходя из конкретной ситуации.

Прямые затраты номерного фонда в гостинице состоят из расходов непосредственно связанных с его эксплуатацией и содержанием и включают следующие статьи:

– заработная плата;

– расходы, связанные с зарплатой и персоналом;

– транспортные расходы;

– белье;

– принадлежности для номера;

– униформа;

– материалы;

– прочие мат. затраты.

Данные затраты непосредственно связаны с объемом продаж гостиницы, поэтому для целей анализа и прогноза определяется функциональная зависимость, существующая между данными показателями.

Постоянные и общеэксплуатационные затраты в гостинице распределенные на номерной фонд, представляют собой совокупность расходов предприятия, которая тем или иным образом связана с обеспечением нормальной эксплуатации номерного фонда.

В целом, гостиница «Гранд-отель «Тянь-Шань» занимает весьма устойчивые позиции. Это происходит благодаря:

-имиджу гостиницы. Ежегодно сюда возвращаются уже побывавшие здесь однажды постояльцы, а также, благодаря положительным отзывам, гости, которые приезжают впервые;

– качеству сервиса, удовлетворяющего потребителям;

– высокой квалификации и подготовки сотрудников.

На данный период времени гостиница пользуется спросом среди приезжих. Однако необходимо расширять рынки сбыта и разрабатывать новые продукты. Поскольку запросы потребителей не стоят на месте, а постоянно совершенствуются.

§

Немаловажным условием экономического роста и увеличения качества жизни любой страны является инновационная активность. На уровне предприятия (компании) инновационная активность зависит от выбора стратегии и качества управления деятельностью, гибкости производственных систем и использования ресурсов. Инновационная активность выражается через инновационные процессы, целенаправленную деятельность по созданию, освоению в производстве и продвижению на рынок продуктовых, технологических и организационно-управленческих новшеств.

Инновации в средствах размещения можно обусловить как процесс формирования качественно новейшего состояния бизнес-системы и взаимоотношений между её элементами, а также целевая трансформация в каждой сфере деятельности предприятия, обращенные на повышение результативности её функционирования. В последнее время все большее число высококлассных гостиниц применяют новейшие технические достижения для того, чтобы каждый гость мог ощущать себя в гостиничном номере как в собственном доме.

Факторами, стимулирующие инновации являются непрерывные изменения, каждой из них целями нововведений являются внедрение новых процессов или продуктов, которые сосредоточены на обеспечение устойчивого и долгосрочного экономического роста. К ним относятся:

– улучшение или создание новых материалов, оборудования,

технологических процессов, продуктов, услуги методов, изменяющих или улучшающих эффективность экономики;

– модификации в социальной структуре для повышения социального статуса личности и достижения оптимального соотношения личных и общественных интересов;

– изменения сложившейся системы управления, разрешающие улучшать деятельность предприятий и организаций и способствующие адаптации к меняющимся условиям.

Гостиничная индустрия, вслед за транспортными отраслями и распределительными сетями, также стала улучшаться за счет внедрений в производство новых технологий. Совершается устойчивый процесс слияний и приобретений, создания различных партнерских союзов. В настоящее время 26 % всех гостиничных номеров распределяются под торговыми марками 50 ведущих глобальных компаний.

Инновации, существующие на данный момент в отеле «Тянь-Шань»:

Во-первых, это электронные замки. Электронные замки являются не просто новомодной высокотехнологичной нововведением. В настоящее время они выражают как одни из результативных элементов управления гостиничным бизнесом. В странах Европы они уже более 20 лет являются самыми популярными защитными механизмами в отелях.

Преимущества применения замков:

В первую очередь, автоматизация системы дает возможность настроить доступ разного персонала по определенному графику в разные по типу помещения.

Во-вторых, администрация гостиницы получает полную информацию о том, кто и в какое время посещал комнаты, это позволяет увеличить безопасность. К тому же к замкам электронным невозможно подобрать поддельные ключи, поэтому гостиница будет защищена также от несанкционированных подселений.

В-третьих, электронные ключи многофункциональны. С их помощью можно не только получать доступ к определенным номерам, но и совершать финансовые операции внутри гостиницы, а также управлять освещением,

кондиционерами и другими составляющими обеспечения комфортных условий.

И наконец, со стороны эстетичности и презентабельности пластиковые электронные ключи повышают статус заведения в глазах клиентов.

Таким образом, электронные замки для отеля облегчают жизнь и администрации и постояльцам. Установка быстро окупается, и отель получает многофункциональную систему для контроля и управления.

Конечно же, в работе гостиницы «Гранд-отель «Тянь-Шань» используется много технологий, которые можно причислить к инновационным. Но, как считает автор, у отеля нет какой-то «фишки». Все технологии, которые применяются, можно встретить в любом другом подобном отеле. Притом, что рынок инноваций в гостиничном бизнесе предлагает огромнейший выбор всевозможных решений по оптимизации работы гостиничного предприятия.

В данное время Интернет является самым удобным и популярным источник информации. Интернет доступен практически всем, поэтому на данный момент почти все компании имеют свои интернет ресурсы, так как это один из самых эффективных способов рекламы, а также место для размещения различных сервисов, позволяющих делать заказы и совершать покупки из любой точки мира.

Любая гостиница, как и все остальные компании, нуждается в интернет ресурсе, на котором должен быть предоставлен информационный материал и контактная информация для сотрудников гостиницы и её посетителей, а также сервисное обслуживание, позволяющее забронировать номер, узнать цены и т.п.

У гостиницы «Гранд-отель «Тянь-Шань» имеется персональный сайт с удобной навигацией и приятным интерфейсом. Сайт обладает мультиязычностью – доступен на казахском, русском и английском языке.

Система бронирования – это один из ключевых элементов сайта. Именно удобная и продуманная система бронирования является последним шагом на пути выбора гостиницы. И если, определившись с гостиницей, человек не сможет разобраться с этой системой, или же она некорректно сработает, можно потерять деньги.

Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования отправляется клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Красивые фотографии отеля и его номеров – одна из самых важных частей сайта. Очень важно, чтобы человек мог представить себя в гостинице и понять, что хочет именно туда. Для этого раздел сайта снабжен исчерпывающим количеством фотографий номеров, интерьера, ресторанов и конференц-залов.

На сайте также обязательно размещается информация о действующих акциях и скидках. Этим можно привлечь дополнительных клиентов.

Связь – это один из важнейших инструментов, который помогает регулировать и контролировать бизнес-процессы. Слаженная работа сотрудников, согласованность действий каждого участника процесса делают работу более эффективной, а результат показательным. На сегодняшний день есть несколько вариантов решения проблемы своевременного обмена информацией. В гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань» для этого используются рации.

Преимущества данного вида связи очевидны:

– Высокая оперативность. Это основной плюс использования рации для ресторана. При сообщении с собеседником не нужно набирать номер телефона и ожидать коннекта. Достаточно произвести одно нажатие, и Ваш оппонент уже будет готов к приёму информации. Кроме того, рация предоставляет возможность одновременного общения большого количества человек.

– Доступность связи. В отличие от мобильного телефона, рации для кафе работают в любом месте. Кроме того, многие радиостанции функционируют на довольно длительных расстояниях и обладают возможностью расширения зоны действия.

– Экономия денежных средств.

– Длительность эксплуатации.

Говоря об инновационных технологиях гостиницы нельзя не упомянуть о системе бронирования. В гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань» это система Shelter.

Современная гостиничная система автоматизации, такая как Shelterразработки компании UCS, позволяет оформить гостя в течение считанных минут, сделать в целом процесс поселения и выселения быстрым и комфортным как для гостей, так и для персонала гостиницы.

Программа позволяет оптимизировать процессы бронирования, поселения, выселения, работу со счетами гостей и т.д. Информационная система Shelter охватывает все секторы гостиничного хозяйства, начиная от службы маркетинга и заканчивая прачечной. Отдел продаж, служба портье, бухгалтерия и финансовая служба, маркетинг, хозяйственная и банкетная службы – система объединяет работу всех этих подразделений в единое информационное пространство, делает бизнес прозрачным и контролируемым.

Информационная система гостиницы Shelter полностью отвечает всем требованиям законодательства Казахстана – это касается и вопросов защиты персональных данных, и работы с фискальными регистраторами, разрешенными к использованию в гостиничном бизнесе, и регистрации иностранных и казахстанских граждан.

Важным преимуществом Shelter является то, что это надежная и быстрая система. В отличие от многих других программ, гостиничная система должна работать круглосуточно в режиме реального времени: через систему ежесекундно проводится большое количество транзакций, особенно при наличии платных телеканалов и телефонных тарификаторов, и любой сбой чреват потерей данных.

Компания UCS является единственным разработчиком ПО, который может на базе собственных программных решений предложить полную автоматизацию всех зон гостиничного комплекса.

Shelter ведет список и счета постояльцев и обслуживает запросы R-Keeper на закрытие чека на счет гостя. “R-Keeper” обеспечивает реализацию, прием наличной оплаты, авторизацию кредитных карт, управляет меню ресторанов. “R-KeeperStoreHouse” обрабатывает информацию о реализации блюд и на основе калькуляционных карт рассчитывает расход ингредиентов.

R-Keeper – программно-аппаратный комплекс, разработанный специально для предприятий общественного питания. Это очень надежный и мощный инструмент учета и контроля продаж, производства, персонала, позволяющий оптимально распределять ресурсы, минимизировать затраты, повышать уровень сервиса, организовывать программы лояльности для гостей и контролировать их эффективность.

За более чем 20 лет внедрений система R-Keeper стала самой популярной ресторанной системой для ресторанов полного сервиса и заведений быстрого обслуживания. По состоянию на 31 марта 2022 года на R-Keeper работают более 37 тысяч ресторанов в 46 странах мира.

Полная автоматизация предприятия обеспечивается в R-Кеереr двумя программными уровнями: кассовым и менеджерским. Кассовый (оперативный) уровень обеспечивает автоматизацию процесса продаж и формирование базы данных по продажам. Менеджерский уровень (офис ресторана) отвечает за формирование справочников, распределение прав доступа, разнообразные настройки кассового уровня, установку параметров и настроек отчетов, разработку и внедрение маркетинговых программ, обеспечение необходимого взаимодействия с другими системами, отвечающими за учет и движение продуктов, учет рабочего времени персонала и другие направления деятельности ресторана.

Также программа Shelter интегрируется с платежной системой ReserveMaster и с системами управления продажами ChannelManagerWuBook и TravellineChannelManager, позволяя непосредственно из программы Shelter управлять различными каналами продаж одновременно: Booking.com, HRS, Hotel.de, Expedia, Venere, Agoda, OKTOGO, Hostelworld, Hostelbookers, Sabre (Академсервис и Travelocity), Budgetplaces, Orbitz, InItalia, TravelEurope, Atrapalo, Escapio, BBPlanet, Splendia, HostelsClub и многими другими.

Программа Shelter интегрируется с различными замковыми системами, фискальными регистраторами, телефонными станциями.

В гостинице «Тянь-Шань» Shelter также интегрирована с бухгалтерской системой «1с».

Главная предпосылка инновационной деятельности предприятия состоит в том, что все существующее можно привлечь к усовершенствованию. Для этого необходим постоянный мониторинг оборудования, оснащения, материальной базы гостиницы. С целью постоянного совершенствования на предприятиях необходимо проводить тестирование персонала, осуществлять контроль продукции, аттестацию технологий, проводиться анализ рынка и каналов сбыта.

Данная диагностика гостиничного предприятия просто необходима руководству. Это путь к успеху на рынке. Анализируя работоспособность всех сфер предприятия, руководство сможет сделать вывод о том, какие их компоненты и когда станут морально устаревшими. Владение данной информацией, поможет предугадать необходимость обновления той или продукции, услуги, технологии, оборудования и т.д., а значит, оставаться конкурентоспособным. Это также, в свою очередь, побуждает руководство обратить свое внимание на более современные подходы к организации внутренней среды предприятия и сосредоточиться на инновационных идеях, которые обеспечат гостинице конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг, сделают ее более узнаваемой, а также значительно повысят уровень обслуживания.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован.