Характеристика отеля, Анализ жизнедеятельности гостиницы – Сбытовая стратегия гостиницы “Эрмитаж Покровка”

Содержание

ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АЛАДДИН»

Характеристика деятельности гостиницы «Аладдин»

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Республика стала менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы, однако, услуги их чрезвычайно дороги и пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

Гостиница «Жасмин» была открыта в 2022 году на окраине города Капчагай. Организационно-правовая форма – товарищество с ограниченной ответственностью(ТОО). Входит в сеть «Аладдин».

Отель расположен в тихом живописном районе центральной части города, в непосредственной близости от административных, деловых и культурных центров, в 20 минутах езды от аэропорта.

Основными целями деятельности предприятия ТОО «Аладдин» являются: качественное обслуживание клиентов, извлечение прибыли, экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров; честная конкуренция на рынке.

Основными задачами являются: предоставление временного жилья, предоставление услуг и помещений для проведения различных мероприятий.

Отель располагает 21 комфортабельными номерами, которые оснащены спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, Интернетом, мини-баром, ванной, душем, сейфом и укомплектованы прекрасной итальянской мебелью и всеми необходимыми аксессуарами. Во всех номерах предусмотрена система климат-контроля, пожаротушения и сигнализации. Безопасность всех гостей комплекса обеспечивается службой охраны, имеющей в своем арсенале новейшую систему видеонаблюдения и центрального оповещения на случай возникновения чрезвычайных ситуаций.

Услуги отеля:

– Ресторан

– Бар, гостиная

– Кафетерий

– Бесплатный завтрак

– Сейф (на стойке регистрации)

– Бесплатные газеты в вестибюле

– Спа-кабинет

– Круглосуточная работа стойки регистрации

– Спа с полным спектром услуг

– Камера хранения

– Сауна

– Услуги химчистки

– Кофе/чай в фойе

– Лифт

– Портье, посыльный

– Предоставляется лимузин или легковой автомобиль

– Трансфер до аэропорта (за дополнительную плату)

– Услуги няни или присмотр за детьми

– Оборудование для стирки

– Комнаты для переговоров

– Бесплатный Wi-fi

– Многоязычный персонал

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы (рисунок 2).

Рисунок 2. Организационная структура отеля «Тянь-Шань».

Должностные инструкции сотрудников отеля приведены в (Приложении 1).

Служба номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует с инженерной службой и службой приема и размещения.

К жилым помещениям относятся номера. К общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

– подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

– уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

– контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

– подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

– контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных систем;

– эксплуатация электрических систем;

– эксплуатация холодильных систем

– эксплуатация оборудования пищеблока;

– эксплуатация компьютерных систем;

– эксплуатация лифтового хозяйства;

-отопление помещений.

Отдел еды и напитков. Ресторан «Жасмин» – предприятие питания, представляющее гостям ассортимент блюд русской, итальянской и казахской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторане «Жасмин» обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Ресторан при гостинице «Жасмин» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан.

Кроме ежедневного обслуживания гостям предоставляется:

– проведение презентаций;

– проведение корпоративных вечеринок и банкетов.

При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания.

В отеле завтрак (шведский стол) входит в стоимость проживания.

Придя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными материалами может найти меню ресторана. По желанию клиент может спуститься в ресторан «Жасмин» на обед и на ужин, а также заказать еду в номер.

В Спа-салоне «Bali» гости могут заказать еду и напитки из ресторана «Жасмин».

При входе в отель «Жасмин» клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Носильщик помогает донести клиенту сумки до нужного этажа и до номера.

На этаже клиента встречает дежурная, которая провожает его в номер, показывая мини-бар, проверяет исправность электроснабжения, дает квиток на бесплатный обед со шведским столом. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.

Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба, принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Также проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается при выезде.

После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси. Администратор также ведет учет в журналах регистрации.

Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные по этажам приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года.

По прибытии в номер дежурная по этажу должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.

Основным видом деятельности “Жасмин” является предоставление гостиничных услуг, а также проведение культурно-развлекательных мероприятий.

Вид хозяйственной деятельности: предоставление гостиничных услуг.

Затраты предприятия – один из ключевых элементов производства, важнейшая категория экономической науки и практики хозяйствования. Весьма значима их роль в бухгалтерском учете. Затраты нередко выражают такими понятиями, как «издержки», «расходы».

Расходы организации согласно – это уменьшение экономических выгод в результате выбытия активов и возникновения обязательств, приводящее к уменьшению капитала организации, за исключением уменьшения вкладов по решению собственников имущества.

Данные термины редко применяются без предшествующего прилагательного или другого вспомогательного слова, так как без него непонятно, о каком типе затрат или расходов идет речь. Поэтому для создания упорядоченной структуры данных о затратах организации необходимо их классифицировать, т. е. образовать группы затрат с одинаковыми характеристика­ми по отношению к установленному объекту затрат (единицы продукции или услуги (калькуляционные единицы), организационные подразделения, конкурентные товары (услуги) и т. д.).

Выделяют следующие основные классификации затрат:

1) по экономическому содержанию — на элементы затрат и статьи калькуляции;

2) по характеру — на прямые и косвенные;

3) по поведению — на постоянные и переменные;

по отношению к принятию решений — на релевантные и нерелевантные;

по составу — на нормативные (стандартные) и фактические.

По экономическому содержанию затраты группируются по элементам и статьям калькуляции.

Группировка затрат по элементам применяется в бухгалтерском финансовом учете. Выделяют следующие элементы затрат:

– материальные затраты (за вычетом стоимости воз­вратных отходов);

– затраты на оплату труда;

– отчисления на социальные нужды;

– амортизация;

– прочие затраты.

А вот, что касается, группировки затрат по статьям, то она применяется для целей управленческого учета. Выделяют следующие статьи затрат:

– Сырье и материалы.

– Возвратные отходы (вычитаются).

– Покупные изделия, полуфабрикаты и услуги производственного характера сторонних предприятий и организаций.

– Топливо и энергия на технологические цели.

– Затраты на оплату труда.

– Отчисления на социальные нужды.

– Расходы на подготовку и освоение производства.

– Общепроизводственные расходы.

– Общехозяйственные расходы.

– Потери от брака.

– Прочие производственные расходы.

– Расходы на продажу.

Деятельность гостиничного комплекса в целом и его структурных подразделений (в том числе ресторанного хозяйства), отвечающая потребностям рыночной экономики, должно приносить прибыль. Представляя собой конечный результат, прибыль является основным показателем в системе текущих целей предприятия. Управление прибылью находиться в центре экономической деятельности предприятий, работающих на рынке. Прибыль создает условия или выступает как защитный механизм от банкротства предприятия, она так же обеспечивает конкурентоспособность предприятия, повышает его цену на рынке.

Прибыль характеризует степень деловой активности предприятия, по ней определяется уровень отдачи авансированных средств и доходность вложений в активы предприятия. Прибыль создает условия для решения социальных задач, как на предприятии, так и в государстве в целом. И, на конец, прибыль выступает в качестве одного из главных обобщающих показателей эффективности хозяйственной деятельности предприятия, объема и качества произведенной продукции и оказанных услуг, уровня себестоимости, состояния производительности труда. Помимо этого, прибыль является важным фактором в оценке потенциальным инвестором возможностей компании.

В гостиничном комплексе прибыль (убыток) от реализации услуг определяется как разница между выручкой от реализации продукции и услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) и затратами на производство и реализацию, включаемыми в себестоимость продукции и услуг гостиницы.

Прибыль – основной источник финансовых ресурсов предприятия, связанный с получением валового дохода. В предприятиях сферы услуг, которые относятся в большинстве к производству предприятия, создается прибавочный продукт и чистый доход. Они выступают источником прибыли на предприятии сферы услуг. Источником прибыли выступает прибавочный продукт или чистая прибыль. При экономическом подсчёте прибыль выступает как экономический показатель, в этом смысле она выступает как конечный финансовый результат деятельности предприятия, как результат превышения доходов над расходами. Прибыль имеет многогранное значение как для самого предприятия, так и для государства в целом. Прежде всего прибыль является главной целью предпринимательской деятельности, обеспечивающей дальнейшие перспективы его развития. Прибыль создает условия для защиты от банкротства предприятия. Она обеспечивает конкурентоспособность предприятия, повышает его рыночную цену: создает условия для решения социальных задач и для предприятия, и для государства в целом. Прибыль выступает в качестве одного из главных обобщающих показателей эффективности хозяйственной деятельности.

Прибыль и рентабельность в условиях формирования рыночной экономики являются важнейшими показателями хозяйственной деятельности предприятия. Эти показатели отражают все стороны деятельности предприятия: объем и структуру розничного товарооборота, рациональность использования ресурсов, осуществление мероприятий по совершенствованию организаций и технологий процессов и т.д.

Сумма и уровень прибыли формируются под воздействием большого количества различных факторов, оказывающих на них как положительное, так и отрицательное влияние. Возможность того или иного объёма прибыли зависит от влияния определенных факторов. Все факторы подразделяются на две группы:

1.Объективные факторы (факторы внешней среды) не зависят от деятельности предприятия.

2.Субъективные факторы (факторы внутренней среды) зависят от деятельности предприятия.

К внешним факторам относятся – экономическая ситуация в стране, уровень инфляции, острота конкурентной борьбы на рынке, соотношение конъюнктуры рынка (бывает высокая и низкая) или соотношение спроса и предложения, налоговая и кредитная политика, тарифы на товары или услуги, цены на сырье и товары. Один из этих факторов влияет на прибыль непосредственно, а другие через товарооборот и издержки.

К внутренним факторам относятся: тип или категория предприятия, и соответственно размер наценки на товары и услуги; уровень технической оснащённости предприятия, прогрессивность техники и технологий; объём, состав и характер производственных товаров и услуг; сумма и уровень издержек производственного обращения; объём и структура активов предприятия и их отдача.

Анализ выручки по видам деятельности. Основным видом деятельности ТОО «Жасмин» является предоставление гостиничных услуг. Причем большая часть доходов поступает от проживания и питания иностранных туристов.

Таблица 1 – выручка от предоставления гостиничных услуг

Выручка от реализации всех видов услуг ТОО “Жасмин” (без НДС) за 2022 год составила 6576825 тыс. тенге, что на 24,7%, т.е. на 1302020 тыс. тенге больше, чем за 2022г.

Таблица 2 – выручка от проживания

Выручка от реализации гостиничных услуг в 2022 г. составила 4602875 тыс. тенге или 70%, что на 917190 тыс. тенге больше общего объема реализованных услуг в 2022 году.

Таблица 3 – выручка от предоставления услуг питания

Выручки от предоставления услуг питания в 2022 году по сравнению с 2022 годом увеличилась на 308276 тыс. тенге.

Рост выручки произошел из-за увеличения стоимости предоставляемых услуг и увеличением коэффициента использования номерного фонда.

Таблица 4 – динамика и структура прибыли гостиницы «Аладдин».

В 2022 г. выручка составила 5261460 тыс. тг., что на 1041616 тыс. тенге больше, чем в 2022 г., валовая прибыль увеличилась в 2022 г. по сравнению с 2022 г. на 897312 тыс. тенге.

Прибыль от основных видов деятельности в 2022 году выросла в 3 раза и составила 1273136 тыс. тенге против 382384 тыс. тенге в 2022 году. Налог на прибыль за 2022 г. составил 305580 тыс. тенге.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т, д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

– приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

– компетентность, знания и способности персонала;

– вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

– взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов

потребителя услуг;

– общение, информирование потребителей и умение их

выслушивать;

– профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

– ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

– подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

– внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

– стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

– безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

– способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

– удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество.

Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.

Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет.

Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами. К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой – иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы. В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала.