Служба приема и размещения (front office)
Сотрудники этой службы больше всего взаимодействуют с клиентами и имеют с ними самые длительные отношения. Службы приема и размещения служат четвертой “точкой контакта”, по которой оценивается отель в целом с точки зрения качества обслуживания и сервиса.
Если такое обслуживание оставит у клиента негативное впечатление, это может привести к отказу от отеля в будущем. Неточная постановка вопроса, “неправильная”, с точки зрения клиента, интонация может вызвать гораздо более сильную негативную реакцию, чем удовлетворение у тех, кого просто хорошо обслужили.
У портье должна быть вся подробная информация о бронировании номера (тип номера, стоимость, способ оплаты, особенности).
102 Менеджмент отелей и ресторанов
Рис. 6.1. Типовая структура службы управления гостиничными номерами
Служба приема и размещения предоставляет следующие услуги:
- – продажа номеров, регистрация гостей и распределение номеров;
- – обработка бронирований, когда в отеле нет специального отдела или когда отель закрыт;
- – координация всех видов обслуживания клиентов;
- – предоставление гостям информации об отеле, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информации;
- – предоставление руководству отеля точных данных о занятости номеров (отчет о состоянии номеров);
- – подготовка и выставление платежных документов (счетов-фактур) отеля в соответствии с графиком.
Организация гостиничной отрасли 103
Стойка регистрации является центром не только приема и размещения, но и всего отеля, поскольку именно здесь гости регистрируются по прибытии, получают ключи от номера и расплачиваются при выезде.
Стойку регистрации можно найти в холле гостиницы. По сути, именно здесь происходит весь контроль за предоставлением услуг и решение технических и организационных проблем.
В гостиницах имеются стойки ресепшн различных типов и размеров. Обычно в гостиницах приемные имеют высоту 1,1 м и ширину 0,76 м. Ее длина определяется количеством номеров в гостинице, операциями за стойкой и дизайном вестибюля.
Условное деление полки на три части является обычным:
- – регистрация;
- – казначейские операции;
- – почтовые и информационные услуги.
В зависимости от отеля вывеска с информацией о работе за стойкой может быть размещена над стойкой, прикреплена к задней стенке стойки или подвешена над стойкой. Со стороны клиента, стоящего рядом со стойкой, оборудование скрыто.
В крупных отелях работают специальные сотрудники, которые занимаются регистрацией, кассирами, информацией и почтой. В небольших отелях весь цикл обслуживания клиентов выполняют один, два или три сотрудника.
В разделе “Регистрация” гости регистрируются и регистрируются в своих номерах. Регистрационные записи гостей включают информацию об их домашних адресах, номерах телефонов, предполагаемых датах прибытия и отъезда, способах оплаты и другие личные данные.
Мы используем информацию о гостях для прогнозирования загрузки и проведения транзакций по счету гостя.
Записи можно вести в гостевой книге, на регистрационной карточке или в компьютере. Карточка гостя должна быть заполнена, даже если это компьютерная система. Маркетологи могут анализировать документацию и делать на ее основе прогнозы, что делает ее ценным ресурсом для них. Эти карточки отслеживают все списания, произведенные со счета клиента.
Персонал на стойке регистрации и в ваших номерах пользуется специальной системой, которая контролирует их состояние дистанционно.
Служба приема и размещения поддерживает информационную базу, связанную с подразделениями, обеспечивая постоянное обновление отчетов.
В гостиницах, где нет компьютеров, слежение ведется вручную с помощью специальных стоек. Стойка состоит из ячеек, соответствующих номерам комнат. В ячейках отображается текущее состояние номера и его предстоящее состояние.
При обслуживании номеров персонал на стойке регистрации старается одновременно отнести номер к одному этажу или крылу отеля, чтобы сократить время, необходимое для перемещения из одного номера в другой.
Кассовые секции больших гостиниц обслуживаются специализированными сотрудниками. В небольших гостиницах кассовые секции обслуживаются администраторами.
Кассир принимает платежи и списывает деньги со счетов клиентов, обновляя информацию о расходах клиентов. Самый напряженный период работы кассира – когда клиенты выходят из кассы.
Кассиры отвечают за обновление и обналичивание чеков гостей (если такая услуга предлагается), сверку задолженностей и подготовку ежедневных отчетов. Они также принимают платежи от своих клиентов.
Сотрудники секции кассовых операций ведут досье клиентов, в которых содержится запись всех начислений, произведенных на счет клиента в течение текущего визита. В большинстве случаев накапливается большое количество начислений. Для обработки этих файлов требуются специальные программы. Кассовые аппараты подключаются к центральной компьютерной системе, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это избавляет от “бумажной работы” и обеспечивает точность счетов.
Во время своего пребывания гости пользуются различными услугами, доступными в отеле (ресторан, сауна, тренажерный зал, магазины, мини-бар). Эти услуги включаются в счет за проживание через программное обеспечение POS.
В современном мире счета контролируются с помощью Интернета. Электронные возможности сети с помощью специального устройства, установленного в номере, способного считывать информацию о кредитной карте клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют автоматически рассчитываться клиенту с отелем путем перевода гостиничного счета расходов гостя на его корпоративный счет.
Если гостиница предоставляет гостям кредит, она должна создать систему их идентификации, определения кредитных лимитов, процедур превышения этих лимитов и других необходимых условий. Этими вопросами занимается кредитный менеджер.
Изменения кассиров отражаются в кассовом отчете. Она представляет собой разницу между суммами, полученными и выплаченными в течение смены. Кассиры и начальники смен обычно помещают деньги в сейфы до тех пор, пока деньги не будут сданы в банк. Когда остаток снимается с кассы, там остается та сумма, которая была там в начале смены.
При выезде гость получает всю сумму в счете-фактуре и все чеки, подписанные отдельно. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или чеком. Последнее возможно только при наличии договора. Кассиры закрывают счета, а бухгалтеры рассылают счета фирмам.
Регистрация кассовых операций и уравновешивание наличности в кассовом аппарате – это функции кассового аппарата. На современных рынках преобладают компьютеризированные кассовые аппараты. Их функции облегчают управление начислениями и гостевыми файлами.
106 Управление гостиничным хозяйством
Кнопки используются для ввода следующей информации: сумма операции, личные данные кассира, цель операции, количество покупок, отдел (услуга), тип операции, способ оплаты.
В ваучере номер кредитной карты, дата и имя владельца печатаются после того, как специальный сканер считывает информацию о владельце кредитной карты. Затем они авторизуются путем отправки данных на стойку авторизации кредитных карт. Современная технология соединяет считывающие устройства с компьютерной системой приемной, что позволяет передавать больше информации на стол авторизации и хранить больше информации в досье клиента.
Каждый вечер суммируются остатки по счетам. Как критический процесс, он выполняется, когда все остальные службы не работают (чтобы учесть все начисления), а именно в 3-ю смену – очень рано утром. Гостиничные сети с несколькими ночными аудиторами имеют конкурентное преимущество перед небольшими отелями.
Первым шагом в этом процессе является кредитование счетов с платежами, которые не были введены ранее. После этого окончательные цифры, введенные в компьютерную систему, сравниваются с цифрами, введенными в отчеты других отделов. Затем производится расчет стоимости номеров, и окончательные цифры вносятся в файл гостя. Отель может создать итоговый отчет, в котором указаны суммы, причитающиеся ему.
Использование электронных бухгалтерских систем упрощает операции по счетам и делает управление счетами гостей более эффективным. Аудит ежедневной выписки дебиторской задолженности ночным аудитором – это одновременно проверка операций по отделам и полная распечатка счетов гостей.
Дежурный аудитор собирает счета и помещает их в специальный портфель для гостя. Дежурный аудитор также отвечает за проверку тарифов (сумма в подтверждающем документе и фактическом счете должна совпадать).
В настоящее время функции предоставления информации клиентам и передачи сообщений гостям разделены между администратором, телефонным оператором и кассиром.
В этом отделе выдают и хранят ключи, принимают сообщения для гостей, отвечают на вопросы о местных достопримечательностях, банках, маршрутах общественного транспорта и так далее. Сотрудники этого отдела должны быть знакомы со всеми услугами отеля. Сотрудники этих компаний обычно говорят на нескольких иностранных языках.
Здесь находится специальный стеллаж с ящиками для каждого номера, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Обычно здесь есть картотека в алфавитном порядке, в которой указаны имя гостя и номер комнаты. С помощью этого инструмента портье может отправлять и принимать сообщения и телефонные звонки.
Телефонная служба является важным подразделением в гостинице, поддерживающим сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на восприятие клиентом отеля. Фактически это первая “точка контакта” с потенциальным клиентом, где происходит знакомство и первоначальная оценка отеля.
Этот отдел обслуживает все внутренние, местные, междугородние и международные звонки. В последние годы все большее распространение получают услуги мобильной и спутниковой связи.
Теперь гости имеют возможность совершать звонки прямо из своих номеров без участия оператора. Компьютерная система автоматически передает сообщения о расходах абонента на компьютер администратора, где они включаются в счет.
То же самое относится и к услугам будильников. После того как служащая на стойке приняла заказ, она передает информацию телефонному оператору, который вводит ее в компьютер, запускающий сообщение, когда это необходимо.
Многие гостиничные телефонные системы поставляются с голосовой почтой, что снижает нагрузку на оператора и обеспечивает клиенту более индивидуальный подход. Без такой системы отель должен доставлять любые сообщения для гостя в его номер в течение 20 минут. Вы можете оставить устное сообщение или подключиться к автоответчику гостя, если нет возможности найти гостя.
Безопасность в гостинице чрезвычайно зависит от телефонной службы. Оператор служит центром связи в случаях аварий и других неожиданных событий.
На предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания для обеспечения единообразного реагирования.
Большинство клиентов гостиниц бронируют номера заранее. Бронирование возможно по телефону, факсу, через глобальные системы бронирования (Amadeus, Worldspan, Galileo, Appolo, Sabre), по электронной почте, а также через Интернет.
Первое впечатление гостей об отеле формируется в результате взаимодействия с отделом бронирования. Очень важно, чтобы отдел имел хорошую программу бронирования.
В настоящее время количество бронирований, сделанных через Интернет, стремительно растет. Мы должны быстро и правильно обрабатывать запросы на бронирование. Сотрудник отдела бронирования должен быть проинформирован о ценах, удобствах и оборудовании отеля.
Вы можете разместиться в Интернете в режиме реального времени, получив информацию о свободных комнатах всех типов.
Сотрудник службы бронирования должен описать номер, подтвердить его стоимость и рассказать о преимуществах проживания в данном отеле.
Гость должен прибыть в отель до 18:00, если более позднее прибытие не было специально оговорено. При внесении залога бронирование сохраняется независимо от времени прибытия гостя.
Сотрудники службы бронирования должны тесно сотрудничать с сотрудниками отдела маркетинга и продаж, когда групповое бронирование пользуется большим спросом. Сотрудники службы бронирования должны ежедневно предоставлять маркетингу и отделу продаж обновленную информацию о забронированных и свободных номерах, чтобы избежать двойного бронирования, что напрямую влияет на успех бизнеса.
Виды бронирования :
- 1) предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает полный расчет гостя с отелем до момента заезда (наиболее удобный способ);
- 2) оплата услуг кредитной картой, которая в настоящее время широко распространена. Он позволяет отелю обезопасить свою операционную деятельность от незаезда и отъезда гостей путем блокирования определенного депозита на банковском счете гостя;
- 3) авансовый депозит. Предполагает, что гость платит определенную сумму денег до прибытия. Обычно сумма депозита составляет стоимость одной ночи проживания плюс налоги;
- 4) гарантия туристического агентства. Бронирование, гарантированное гарантией туристического агентства;
- 5) туристический ваучер. Документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг по размещению в туристическом агентстве. Туристический ваучер, с другой стороны, является гарантией от туристического агента отелю по оплате услуг, предоставляемых отелем.
В случае длительного проживания в отеле всегда должны быть свободные номера. Двойное бронирование не допускается.
На практике 2% гостей, забронировавших номера, никогда не приходят (неважно как), 10% отменяют бронирование; 5% продлевают свое пребывание. Таким образом, отель может принять больше бронирований, чем фактическое количество номеров, рассчитав: 2 10 – 5 = 7%.
Обслуживающий персонал в форме
Служащие гостиниц в униформе предоставляют индивидуальные услуги гостям отеля. Персонал этой категории включает обработчиков багажа, швейцаров, камердинеров, работников транспортных служб и бюро обслуживания, а также консьержей.
Униформа персонала так или иначе влияет на восприятие гостей. Отель использует их работу для оценки своей деятельности. От восприятия клиентами униформы персонала во многом зависит, будут ли они пользоваться услугами отеля в будущем и каким образом, станут ли они постоянными клиентами.
Уборщики багажа обеспечивают доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля в их номера (третья “точка соприкосновения”).
Следующие услуги обычно предоставляются носильщиками в зависимости от размера и класса отеля:
- – доставка багажа к месту проживания гостей;
- – предоставление актуальной информации об отеле, его безопасности;
- – предоставление багажной комнаты отеля для временного хранения вещей гостей;
- – доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных бытовых предметов в номера гостей (в некоторых отелях эту функцию выполняют посыльные, посыльные, посыльные);
- – доставка вещей гостей в химчистку или прачечную (в некоторых отелях эту функцию выполняют посыльные, посыльные, камердинеры или парковщики);
- – выполнение простых дополнительных услуг в холле отеля и других общественных местах;
- – разгрузка и погрузка багажа в отсутствие обслуживающего персонала у двери.
Со стороны эти функции кажутся простыми. Чтобы помочь гостю донести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: Легкие предметы не следует класть под более тяжелые. Правильный баланс необходим для того, чтобы тележкой было легко управлять.
Непосредственно общаясь с клиентом, носильщик багажа может предоставить ему информацию о гостинице, местных достопримечательностях, общественных местах, спортивных и культурных мероприятиях и процедурах безопасности.
Посетители и клиенты, проживающие в гостинице, должны проходить через швейцаров у входных дверей гостиницы, контролировать их входы и выходы и спрашивать, есть ли свободные места. В отелях высокого класса швейцары руководят доставкой багажа к стойке регистрации и охраняют багаж гостей у входа в отель.
Швейцар предлагает гостям индивидуальную помощь по прибытии. Обычно это:
- – Открывать двери отеля и помогать прибывающим гостям;
- – Помогать гостям загружать и выгружать багаж в автомобили;
- – Сопровождать гостей на стойку регистрации;
- – Управлять движением транспорта у входа в отель для обеспечения безопасности гостей и посетителей;
- – помощь при парковке
- – выполнение несложных дополнительных услуг в лобби отеля.
Они, как и носильщики, должны знать о местных достопримечательностях и удобствах, поскольку гости часто задают такие вопросы швейцарам.
Одна из самых ответственных задач носильщиков – направлять движение на входе в отель, особенно в периоды оживленной работы. Опытный персонал выполняет эти задачи умело и с достоинством.
Постоянных клиентов легко узнать по квалифицированному и опытному швейцару, который представляет их сотрудникам стойки регистрации, когда те сопровождают их к стойке регистрации. Предлагая персонализированные услуги, отель укрепляет свою репутацию среди гостей и повышает их лояльность.
Помимо предоставления посетителям информации о наличии свободных мест в гостинице, швейцары также могут организовать работу вестибюля гостиницы, вызвать такси по просьбе гостя, а также очистить стекла и стены вестибюлей и подъездов гостиницы. Металлические части входных дверей отеля и территория вокруг них также должны быть очищены. В вечернее время швейцар должен включать и выключать рекламную подсветку и проверять сигнализацию.
Один швейцар на пост, одна смена – это стандарт для расчета количества швейцаров. Для улучшения обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара.
Парковщики обеспечивают транспортировку автомобилей гостей от входа в отель до парковки и их парковку на стоянке.
Отель мирового класса предоставляет такую услугу. Знаменитости, прибывающие в отели, редко ищут удобное место для парковки своих автомобилей. Услуги парковки позволят вам избежать хлопот, сэкономить время и обеспечить безопасность вашего автомобиля.
Во избежание недоразумений, обслуживающий персонал, который берет на себя ответственность за автомобиль клиента, должен предоставить квитанцию, включающую запись о нанесенном автомобилю ущербе, а также о количестве заправленного бензина. Квитанция должна быть предъявлена гостю для возврата автомобиля.
Ключи от автомобиля должны храниться в безопасности и выдаваться тем, кто отвечает за их сохранность. Отель несет ответственность, если ключи потеряны или переданы не тому лицу. Что касается автомобилей, хранящихся в отеле, то на них распространяются те же правила. За них отвечает персонал.
Оплата за предоставленные услуги производится путем электронной передачи соответствующей информации в регистратуру для включения в счета пользователей услуг.
Парковщики обычно держат дополнительные места около входа в отель, чтобы минимизировать задержку клиентов при въезде в отель, поэтому они следят за другими автомобилями.
Гостей обслуживают сотрудники транспортного отдела в автомобилях гостиницы (вторая “точка контакта” с клиентом)
Из аэропортов и вокзалов гостей могут доставить сюда. Некоторые отели предлагают прямые бесплатные телефонные линии (номера), по которым гости могут заказать транспорт и получить его прямо в отеле.
Чтобы добраться до места назначения, водитель автобуса (автомобиля) предоставит некоторую информацию о гостинице и районе.
Кроме того, он должен помогать пассажирам входить и выходить из транспортного средства. Его навыки должны включать умение загружать крупногабаритные вещи в багажное отделение автобуса (автомобиля).
Помимо управления автомобилем, водитель должен знать, как определить техническое состояние автомобиля.
Эти автомобили оснащены радиосвязью для удобства и быстрой коммуникации водителя. Кроме того, вы сможете быстро решить различные проблемы, сократить время ожидания при регистрации и прояснить различные вопросы до прибытия гостей в отель.
Гостиницы могут предлагать транспортные услуги для деловых поездок, покупок, развлечений, спортивных и культурных мероприятий, а также ресторанов.
Клиенты V IP обслуживаются на автомобилях представительского класса, предоставляемых отелями высокого класса. Они также получают чаевые от своих водителей.
Консьержи – это высококлассные сотрудники гостиниц. Они помогают своим клиентам бронировать столики в ресторанах, такси, билеты на театральные постановки, билеты на спортивные мероприятия, информацию о местных достопримечательностях и другие поручения, в том числе частные.
Как правило, заказы делаются в последнюю минуту, когда трудно действовать. Специалисты консьерж-службы имеют большую сеть контактов, в результате чего потребности гостей удовлетворяются в максимально возможной степени. Для расширения контактов консьержей руководство отеля настоятельно рекомендует им посещать различного рода организации и мероприятия, способствующие налаживанию контактов.