Как удивить искушенного гостя или WOW-сервис в отеле – HBA

All in one keylogger

Простой в использовании и достаточно мощный кейлоггер All In One Keylogger обеспечивает всем необходимым функционалом для отслеживания действий за компьютером.

Из основных функций отметим:

• Отслеживание нажатий клавиш с возможностью включения/выключения регистрации несимвольных (CTRL, SHIFT, ALT и т.д.) клавиш.
• Отслеживание отправленных/принятых сообщения мессенджерах с удобным хранением логов переписок в Skype, QIP, Yahoo, ISQ, Live Messenger, AIM и других.
• Регистрация данных, заносимых в буфер обмена (CTRL C).
• Настройка приложений, в которых не будут отслеживаться действия пользователя и наоборот.
• Создание скриншотов (снимков экрана) по времени, при каждом клике мышью, клавиш Tab или Enter. Имеется возможность настройки качества снимков, автоматического уменьшения размеров и других параметров.
• Запись звука с микрофона и видео с веб-камер (если подключены к компьютеру).
• Различные настройки ведения логов — включение, выключение и удаление по времени и другим параметрам, отправка на электронную почту, FTP-сервер, сетевую папку на компьютер в локальной сети, USB-диск в соответствии с различными условиями.
• Различные способы скрытия следов пребывания программы на компьютере — самоудаление в установленное время, скрытие процесса в «Диспетчере задач», удаление записей из системных журналов и другие.
• Защита доступа в программу паролем, открытие окна приложения по заданной комбинации клавиш или путем набора пароля с клавиатуры в любом месте (другом открытом окне, рабочем столе и т.д.).
• Хранение логов в зашифрованном виде (их можно просматривать только в самой программе). Но при необходимости логии могут быть экспортированы в различные типы файлов — текстовые, HTML, изображения и т.д.

Кейлоггер All In One Keylogger работает во всех версиях Windows, начиная с Win 2000 (32-бит и 64-бит). Интерфейс не имеет поддержки русского языка. Бесплатная версия программы не имеет функциональных ограничений, но работает только в течение одной недели с момента установки.

Ardamax keylogger

По функциональности Ardamax Keylogger можно сравнить с кейлоггером Spyrix.

Программа обладает следующим набором функций:

• Мониторинг нажатий клавиш и буфера обмена.
• Запись с аудио микрофона и получение изображений (фотографий) с веб-камеры с установленным интервалом.
• Отслеживание веб-активности пользователя.
• Мониторинг чатов Yahoo, Skype, QiP, Miranda, Google Talk, AIM, Windows Live Messenger с разбиением логов на входящие и отправленные сообщения.
• Защита программы, логов и настроек паролем.
• Функция самоудаления кейлоггера в указанное время.
• Отправка логово на электронную почту, FTP-сервер и общую сетевую папку в локальной сети с возможностью удаления данных сразу после успешной пересылки.
• Работа в режиме невидимки со скрытием иконки в трее, процесса в Диспетчере задач, разделов в меню «Пуск» и другими способами.
• Возможность указания приложений (название процесса или заголовок окна) для отслеживания и выполнение тех или иных функций по расписанию.

Бесплатная версия Ardamax Keylogger не имеет функциональных ограничений, но ее можно использовать только в первые 7 дней с момента установки. Программа полностью переведена на русский язык, предназначена для работы в Windows XP и выше (32-бит и 64-бит).

Downloader

Реализуется в загрузчике AtProtect.

• Обращением по [activelink-repalce]
  запрашивается статус сервера о готовности отдать файл. Сервер должен вернуть
  “ON”
  .
• По ссылке [downloadlink-replace]
  скачивается полезная нагрузка.
• С помощью FranchyShellcode
  осуществляется инжект полезной нагрузки в процесс
  [inj-replace]
  .

В ходе анализа домена 404projects[.]xyzна VirusTotal были выявлены дополнительные экземпляры404 Keylogger, а также несколько видов загрузчиков.

Условно они делятся на два типа:

1. Загрузка осуществляется с ресурса 404projects[.]xyz
   .

   
   Данные закодированы Base64 и зашифрованы AES.

2. Этот вариант состоит из нескольких этапов и, вероятнее всего, используется в связке с загрузчиком AtProtect
   .

Среди проанализированных файлов были найдены загрузчики njRat,SpyGateи других RAT.

Keylogger

Период отправки лога: 30 минут.

Поддерживаются все символы. Спецсимволы экранируются. Есть обработка клавиш BackSpace и Delete. Учитывается регистр.

Lightlogger

LightLogger — наверное, это самый простой кейлоггер для Windows из рассмотренных в данной статье. Подойдет он для решения следующих задач:

• Мониторинг нажатий клавиш с сортировкой по названиям приложений, в которых они были нажаты.
• Отслеживание открываемых в браузерах сайтов, буфера обмена, запускаемых на компьютере программ.
• Создание скриншотов каждые несколько минут с возможностью настройки качества изображения.
• Запуск в скрытом режиме работы, доступ к программе посредством комбинации клавиш и другие функции.

LightLogger — платное ПО с возможностью бесплатного использования в течение 3 суток с момента установки без функциональных ограничений. Поддерживается операционными системами Windows XP, Vista, 7, 8, 10 (32-bit/64-bit). Интерфейс программы переведен на русский язык.

Passwordstealer

Pastebin

На момент анализа этот метод применяется только для передачи украденных паролей. Причем он используется не как альтернатива первым двум, а параллельно. Условием является значение константы, равное «Vavaa». Предположительно, это имя клиента.

Screenlogger

Период отправки лога: 60 минут.Скриншоты сохраняются в %HOMEDRIVE%%HOMEPATH%\Documents\404k\404pic.png

После отправки папка 404k

удаляется.

Воздействие телевизионной рекламы на детей дошкольного возраста

Загрузчик 1 (atillacrypter)

Исходный файл защищен при помощи EaxObfuscatorи осуществляет двухэтапную загрузкуAtProtectиз секции ресурсов. В ходе анализа других сэмплов, найденных на VirusTotal, стало понятно, что эта стадия не предусматривалась самим разработчиком, а была добавлена его клиентом. В дальнейшем было установлено, что этим загрузчиком является AtillaCrypter.

Загрузчик 2 (atprotect)

По факту этот загрузчик является неотъемлемой частью ВПО и, по замыслу разработчика, должен брать на себя функционал по противодействию анализу.

Однако на практике механизмы защиты крайне примитивны, и наши системы успешно детектят это ВПО.
Загрузка основного модуля осуществляется при помощи Franchy ShellCode

различных версий. Однако мы не исключаем, что могли использоваться и другие варианты, например,RunPE.

Закрепление в системе

Закрепление в системе обеспечивается загрузчиком AtProtect, если установлен соответствующий флаг.

• Файл копируется по пути %AppData%\GFqaak\Zpzwm.exe
  .
• Создается файл %AppData%\GFqaak\WinDriv.url
  , запускающий
  Zpzwm.exe
  .
• В ветке HKCU\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run
  создается ключ на запуск
  WinDriv.url
  .

Извлечение файла из ресурсов

Полезная нагрузка хранится в ресурсах загрузчика AtProtectв виде Bitmap-картинок. Извлечение осуществляется в несколько стадий:

Кейлоггер с сюрпризом: анализ клавиатурного шпиона и деанон разработчика. илья померанцев, …

Неактивные возможности

В ходе анализа загрузчика и основного модуля были найдены функции, отвечающие за дополнительный функционал, однако они нигде не используются. Вероятно, это связано с тем, что ВПО все еще в разработке, и вскоре функциональность будет расширена.

Подробнее про методологию безопасности

Так как основной целью использования клавиатурных шпионов является получение конфиденциальной информации (номера банковских карт, паролей и т.п.), то разумными методами защиты от них являются следующие:

• Использование одноразовых паролей/двухфакторная аутентификация;
• Использование систем проактивной защиты;
• Использование виртуальных клавиатур;
• Использование No-script расширений для браузеров.

Одноразовый пароль действует только один раз, при этом часто ограничивается и период времени, в течение которого им можно воспользоваться.

Поэтому даже если такой пароль будет перехвачен, злоумышленник уже не сможет воспользоваться им для получения доступа к конфиденциальной информации.

Противодействие динамическому анализу

• Проверка нахождения процесса под анализом
  Осуществляется с помощью поиска процессов taskmgr

  ,
  ProcessHacker
  ,
  procexp64
  ,
  procexp
  ,
  procmon
  . Если найден хотя бы один, ВПО завершает работу.

• Проверка нахождения в виртуальной среде
  Осуществляется с помощью поиска процессов vmtoolsd

  ,
  VGAuthService
  ,
  vmacthlp
  ,
  VBoxService
  ,
  VBoxTray
  . Если найден хотя бы один, ВПО завершает работу.

• Засыпание на 5 секунд
• Демонстрация диалоговых окон различных типов
  Может быть использовано для обхода некоторых песочниц.
• Обход UAC
  Выполняется через редактирование ключа реестра EnableLUA

  в настройках групповой политики.

• Применение атрибута «Скрытный» для текущего файла.
• Возможность выполнить удаление текущего файла.

Служба безопасности (sec)

Да-да, и служба безопасности также может удивлять ваших гостей!

Например, для гостей Best Western Premier Mona отель начинается не с ресепшн, а с КПП – первыми гостей встречает именно представитель службы безопасности. Когда на территорию заезжает свадебная пара, их улыбкой встречает охранник и дарит розу, произнося “Будьте счастливы!” Счастливая свадьба гарантирована!

Стоимость – 50 руб. / цветок

Шаг 3. Создание СОП

Любой бизнес-процесс, чтобы быть работающим, должен быть описан. Выбрав ключевые эффекты, вам нужно последовательно описать процедуры их применения. Если вы этого не сделаете, персонал будет допускать ошибки, а через некоторое время, сбившись на текущие работы, и вовсе перестанет удивлять гостей.

Шаг 4. Обучение персонала

Для реализации выбранных эффектов будет достаточно:

• провести начальное обучение сотрудников по разработанным СОП
• включить 15-минутный WOW-тренинг в расписание ежедневных мини-тренингов внутри департаментов (повторение раз в две недели будет вполне достаточно)
• осуществлять мониторинг за применением технологий WOW-сервиса и разбирать допущенные ошибки и упущенные возможности еженедельно

Такое обучение провести не сложно. Но если Вы хотите пойти дальше и научить ваших сотрудников читать ситуации с гостями и предвосхищать даже непрописанные сервисные моменты – вот где будет виден ваш уровень! – вам нужно вдохновить сотрудников на нечто большее.

Что конкретно? Вот здесь технологии нет и быть не может, потому что речь идет об уровне ваших сотрудников – мыслят или нет они в этом направлении. Объясню на примерах:

а) гость сидит в лобби и работает за ноутбуком, передвигая компьютерную мышку по поверхности стола – сотрудник ресепшн замечает это, подходит и предлагает гостю воспользоваться ковриком для мышки WOW!

b) гостю понравилась определенная марка пива в ресторане – обслуживавший его официант передает эту информацию в службу мини-баров отеля и гость обнаруживает у себя в номере вместо стандартного пива в мини-баре так понравившуюся ему марку! WOW!

c) (подслушанная реальная история) гости с ребенком уезжают и забывают любимую детскую игрушку (плюшевого верблюжонка) в номере – ребенок расстроен, родители просят за их счет отправить игрушку в другой город и т.п.

Понимая, что эта процедура займет время, сотрудники ресепшн делают фотографии игрушечного верблюжонка в интерьерах отеля и отправляют их по электронной почте, сопровождая письмом, где описывают, как верблюжонок отлично провел в отеле время, и что сейчас он уже в пути – малыш успокоился и счастлив! Родители ваши клиенты навсегда! WOW!

Научить подобным действиям персонал можно, лишь воспитав в них клиентоориентированность, любовь к своей работе, наблюдательность и чувство причастности к общему делу – это отдельная тема.

 Шаг 5. Обратная реакция и мотивация сотрудников за результат

Внедрив принципы WOW-сервиса, обязательно следите за результатом! Пусть сотрудники ежедневно сообщают руководителям департаментов о своих успехах, а вы еженедельно будете упоминать наиболее интересные моменты на еженедельном собрании с руководителями.

Возможно, от каких-то эффектов со временем придется отказаться в силу разных причин, но сотрудники, увлекшись, обязательно предложат вам новые идеи. Поощряйте их за это! Назначьте приз (бутылка вина, торт и т.п.) в каждом департаменте за наиболее усешный WOW-кейс недели – пусть сотрудники начнут соревноваться друг с другом. Увидите, как азарт их затянет очень быстро и вовлечет в эту игру.

Обязательно поощряйте сотрудников за достигнутые результаты. Проверить их будет достаточно несложно – удивленные гости склонны гораздо чаще оставлять отзывы и упоминать конкретных сотрудников. Объясните команде, что от этого зависит их премирование, продвижение по службе.

В заключение хочу привести несколько цитат в тему:

Хочешь быть популярным – научись удивлять. (Гарун Агацарский)

Удивить – победить. (Александр Суворов)

Ну разве это не про наш с вами гостиничный бизнес?!Удивляйте ваших гостей всегда и будете победителями!

Служба горничных (hsk)

С какой стороны кровати Вы спите? Да-да, практически каждый человек склонен спать на какой-то определенной стороне кровати – справа или слева – при условии, что это номер DBL для SGL использования. То есть мы подсознательно выбираем каждый раз одну и ту же сторону кровати.

В отелях, где есть вечерний сервис, горничные могут замечать эту особенность и, подготавливая номер ко сну, откидывать одеяло на кровати, класть полотенце под ноги и тапочки именно с этой стороны. Это же касается предпочтений гостя в отношении пользования душевой кабиной или ванной – полотенце для ног можно стелить соответствующим образом. Поверьте, гость это обязательно заметит и оценит! 

Для того, чтобы это работало, нужно, чтобы горничная отмечала при дневной уборке такие особенности поведения гостя в специальной колонке листка / списка номеров, которые она убирает, и передавала вечерней смене эту информацию для исполнения.

Этот трюк не будет стоить вам ничего!

Сюрпиз для маленьких гостей. Вы можете обрадовать ваших маленьких гостей и приятно удивить их родителей, кладя к приезду в детскую кроватку игрушку. Например, в Best Western Premier Mona мы кладем небольшого игрушечного мишку, который держит в своих лапках конфету для малыша. Увидев счастье в глазах своего малыша, родители вас обязательно расцелуют!

Стоимость – 100 руб. / игрушка

Служба приема и размещения (fo)

Создайте WOW-магазин. Гости спрашивают очень часто на ресепшн одни и те же предметы, которые далеко не всегда относятся к стандартным гостевым принадлежностям: памперсы, зарядки для телефонов и ноутбуков, лак для волос и т.п. Проанализируйте, какие предметы востребованы у ваших гостей – держите их в наличии всегда – гости будут вам благодарны.

Здесь может быть исключение – дорогие позиции можно все-таки продавать. Например, в Best Western Premier Mona мы держим на ресепшн некоторое количество женских колгот на продажу – девушки на свадьбах благодарны за это – они далеко не всегда предусматривают различные форс-мажорные ситуации. 

Check-out с сюрпризом. Замечено, что при прочих равных условиях из всех коммуникаций с ресепшн гости более критично оценивают процедуру выписки – возможно, это связано с самим фактом отъезда или оплаты услуг (кому нравится расставаться с деньгами)? 

В Best Western Premier Mona мы решили исправить это, предлагая отъезжающим гостям конфету на удачу при выписке – знаете, такие конфеты, внутри на обертке которых внутри написаны приятные пожелания? Выбирая из вазочки, предложенную администратором конфету и читая пожелание на дорогу, гость покидает нас в эмоционально приподнятом настроении.Расходы – 5 руб. / конфета

Wake-up call с сюрпризом. Гости заказывают у вас побудку в определенное время? Принесите им через 5 минут после звонка утром в номер кофе или чай на подносе, где на карточке также будет написано “Желаем Вам бодрого дня!”.Стоимость – 12-15 руб. / на чел.

Служба ресторанов (f&b)

WOW-Капучино. В ваш ресторан и бар можно купить несколько видов трафаретов для рисования различных изображений на молочной пенке капучино. 

Темы рисунков могут разниться в зависимости от категорий гостей – бизнесмены, пары, гости с детьми и т.п., времени суток и проч.

Приведу подслушанный реальный пример из жизни:

В ресторане отеля обедают гости, у одного из которых на пиджаке костюма нашит значок РЖД (гость – работник этой компании) – официант замечает это и на заказанной чашке каппучино корицей рисует паровозик. WOW эффект гарантирован!

Стоимость – незначительная на покупку трафаретов

Шаг 1. подготовительный

Дайте задание руководителям служб отеля провести brainstorming-сессии со своими коллегами внутри отдела и обсудить, как именно сотрудники могут предвосхищать пожелания гостей. Для этого поможет анализ:

1. FAQ (часто задаваемых гостями вопросов);
2. Самых популярных запросов, относящихся к службе. 

 Пусть отделы подготовят через неделю вот такой несложный документ:

Шаг 2. выбор эффектов

Вполне возможно, что вдохновившись инициативой, Ваши коллеги предложат несколько вариантов WOW-эффектов. Ваша задача убедиться, что все они соответствуют принципам БОНУС, и выбрать не более трех на каждый департамент. Не запускайте слишком большое количество эффектов – представьте, если гость будет сталкиваться с ними на каждом шагу, он быстро потеряет чувство удивления и восхищения Вашей работой. Да и сотрудники запутаются и будут делать много ошибок.

Два-три эффекта на каждый департамент вполне достаточно!

 Приведу примеры возможных WOW-эффектов для основных департаментов: